這一段時間星巴克一直都是話題中心，從前段時間的咖啡致癌話題到現(xiàn)在的因為種族歧視所引爆的事件，尤其是這件事在美國更是引發(fā)了巨大的關(guān)注，以致于星巴克最后決定暫時關(guān)閉全美8000多家門店進行員工培訓(xùn)。
4月12日，有兩名黑人在費城的一家星巴克等朋友時想借用洗手間遭拒，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)二人未在店內(nèi)消費又不肯離開，因而報警，警察趕到后將二人用手銬逮捕。有人將整個過程拍了下來上傳到網(wǎng)上，視頻很快便獲得了高達數(shù)百萬次的點擊量，推特上還掀起了“抵制星巴克”的運動。
本周一，星巴克CEO凱文·約翰遜親自到費城向兩名黑人道歉。涉事的費城星巴克由于大批抗議者不肯離去而被迫關(guān)閉，該店經(jīng)理已被解雇。似乎在咖啡店內(nèi)不消費的現(xiàn)象在中國很常見啊，就好像是在麥當勞、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都沒有，只是坐在那兒而已。
對于服務(wù)行業(yè)來說，尤其是餐飲行業(yè)，我們總會遇到各種各樣來自顧客的問題，那么對待這些顧客的要求怎么解決才最好呢？可以說，有些時候我們的確會對某些看似不合理的要求感到為難，但還是要避免說“我做不到”，因為一個簡單的no，就能葬送客戶和服務(wù)之間的積極關(guān)系。不說no，意味著我們對顧客的需求是永遠保持開放的，隨時準備為客戶解決問題。
經(jīng)常有服務(wù)業(yè)的同行朋友向我抱怨客戶太挑剔。不過按照我的觀察，咖啡館里的客戶普遍是不愿意提意見的，只有當客人確實覺得有些憤怒了，他才會“抱怨”，大多數(shù)時候客人的要求都是合理的。而按照“Say Yes” 的標準，客人一些細微的反應(yīng)，都足以成為我們改進的理由。
如果你想做出一個有優(yōu)秀口碑的連鎖品牌，那么就必須在服務(wù)的細節(jié)上下苦功，細節(jié)到一杯飲料要加多少冰、牙簽用竹子的還是木頭的、服務(wù)員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。 你要努力創(chuàng)造出其不意的效果，讓顧客在心里喊出來：“這才叫服務(wù)！”
比如人與人的目光交流問題。比較合適的做法是看著客人眼球的下半部，這樣既能產(chǎn)生直接的目光交流，又不會讓客人感覺受到冒犯。
很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關(guān)的服務(wù)。
為了能夠做到這一點，我們必須在“標準化”和“個性化”之間找到平衡。在保證服務(wù)穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，我們的目標是達到個性化，滿足不同客戶的不同需求。
雖然星巴克這次的事件發(fā)酵的原因是有關(guān)種族歧視，拋除這點，那么就是服務(wù)態(tài)度上的問題，很多的餐飲人并沒有注意到這一點，導(dǎo)致服務(wù)人員對顧客不上心，對于顧客的要求或拒絕或置之不理，這并不是一個餐飲行業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)該具備的品德，希望也通過這件事給餐飲人提個醒。
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