餐廳被投訴這件事可以說是所有餐廳都無法避免的事，無論你覺的餐廳方方面面連鎖餐飲策劃都做的盡善盡美還是有疏忽的地方，所以被顧客投訴那么便也不足為奇了，問題就是，當(dāng)投訴發(fā)生的時(shí)候你的連坐餐飲策劃要怎樣去做呢？
工作人員大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來送往客人，隨機(jī)回答客人的一些詢問，不放過任何與客人交流的機(jī)會(huì)，一方面了解客人對(duì)餐廳的看法和不滿意的地方，同時(shí)努力發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，連鎖餐飲策劃搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。
連鎖餐飲策劃忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)，有的工作人員在處理顧客投訴時(shí)往往只注重堅(jiān)持原則性，忽略處理問題的靈活性和藝術(shù)性。在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與場(chǎng)合處理投訴，例如顧客正在進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或是在公共場(chǎng)所與業(yè)務(wù)客戶談話時(shí)，最終效果就不會(huì)好，還有可能引起顧客更大的反感。
工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進(jìn)行相關(guān)接待的，其一言一行代表著餐廳形象，因此應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)餐廳失去信心。
忌唯恐客人投訴，從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實(shí)際上卻是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫椴蛷d進(jìn)行診斷，連鎖餐飲策劃幫助餐廳經(jīng)營者針對(duì)存在的問題對(duì)癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。所以餐廳的經(jīng)營者不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)以積極的心態(tài)對(duì)待和處理投訴。
餐廳遭遇顧客投訴，說明餐廳的服務(wù)和管理有問題。否則顧客是不愿來當(dāng)面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實(shí)有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應(yīng)把“正確”讓給顧客。如果餐廳表面上“贏”了顧客.結(jié)果是顧客失去了面子，那顧客同時(shí)也就失去了對(duì)餐廳的好感，顧客再也不會(huì)到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。
一般情況下，餐廳連鎖餐飲策劃接待顧客投訴的工作人員，并不是解決實(shí)際問題的人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個(gè)問號(hào)。事實(shí)上，很多顧客的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問題解決了，卻又發(fā)生了另外一個(gè)問題。所以對(duì)投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注并告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對(duì)投訴非常重視，從而使顧客對(duì)餐廳留下良好的印象。
洗耳恭聽客人講話，即使你解決不了問題，也要聽進(jìn)去。比如有一個(gè)客人抱怨等候隊(duì)伍太長，你其實(shí)幫不了啥，除了讓他/她說。你站立的姿勢(shì)以及看向客人的眼神比你的語言更有力。保持眼神交流，不要因?yàn)橄胍员＞碗p手抱胸，如果有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來看去。點(diǎn)頭和微笑，不管你有多不爽，這表達(dá)了你重視他們的意見和自己的生意。
當(dāng)餐廳有投訴的事情發(fā)生的時(shí)候大多數(shù)的顧客也確實(shí)是因?yàn)槟悴蛷d的連鎖餐飲策劃一些失誤，那么這個(gè)時(shí)候不僅需要誠懇的道歉還要給顧客一個(gè)合理的解釋，連鎖餐飲策劃的良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度很容易讓人原諒，并給出相應(yīng)的補(bǔ)償，不過還是有少部分的人只是為了鬧事而已，這種的顧客就應(yīng)該適當(dāng)?shù)膹?qiáng)硬一點(diǎn)，拿出態(tài)度。
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