對于餐廳連鎖餐飲策劃外賣這個(gè)行業(yè)，即使現(xiàn)在競爭很激烈，但因其發(fā)展時(shí)間較短，所以還是存在著不少的機(jī)會(huì)，商家為了能夠給顧客更好的體驗(yàn)所以會(huì)對于外賣的很多方面斤斤計(jì)較，而這些點(diǎn)有可能會(huì)對商家產(chǎn)生很大的麻煩而對于顧客卻無所謂，所連鎖餐飲策劃就要懂得區(qū)分顧客的癢點(diǎn)和痛點(diǎn)。
先理解一下痛點(diǎn)：痛點(diǎn)就是讓用戶感覺不便，甚至痛苦的產(chǎn)品特征。 在連鎖餐飲策劃餐飲業(yè)來說，放在 20 年前，可能“貴”，“難吃”，“服務(wù)不好”，都是痛點(diǎn)。現(xiàn)在呢，痛點(diǎn)只會(huì)多不會(huì)少，比如“浪費(fèi)時(shí)間”，“操作反人性”，“沒面子”等，算是這個(gè)時(shí)代新增的痛點(diǎn)吧。
用戶對待痛點(diǎn)的態(tài)度可以說十分一致：希望它們立即消失！在 10 年前，“能不花錢就不花錢”是主流思維，用戶更愿意花費(fèi)一些時(shí)間精力去規(guī)避解決痛點(diǎn)，而現(xiàn)在，越來越多的人寧可花錢去解決痛點(diǎn)，這是國民生活品質(zhì)提高的表現(xiàn)，也是我們很重要的盈利點(diǎn) 。
癢點(diǎn)又是什么呢？癢點(diǎn)就是對用戶體驗(yàn)“ 錦上添花”式的提升 ，讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中更愉快。例如“好看”，“更多功能”，“更多信息量”，“娛樂化”等等，這些都是癢點(diǎn)，沒有也行，有則更棒。癢點(diǎn)產(chǎn)生的因素非常復(fù)雜，并且各人對癢點(diǎn)的感知不同。所謂“蘿卜白菜，各有所愛”，有人就喜歡變態(tài)辣，有人最愛清湯寡水，尤其是連鎖餐飲品牌策劃餐飲行業(yè)，你幾乎不可能撓到所有人的癢點(diǎn)。所以用戶對于癢點(diǎn)的態(tài)度是曖昧不清的，因?yàn)椤鞍W”是一種若隱若現(xiàn)的感受，大部分人自己都不能明確說出自己“癢”在哪里。
所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，“癢點(diǎn)”一定要放在“痛點(diǎn)”之后去解決，必要的時(shí)候，可以犧牲“癢點(diǎn)”去解決“痛點(diǎn)”。并且，不要輕易為產(chǎn)品增加“癢點(diǎn)”，因?yàn)槟阈枰馈氨酥厶?，我之砒?nbsp; ”，討好了一部分用戶的同時(shí)，也有可能損失更多的用戶。但是在連鎖餐飲品牌策劃營銷手段上 ，可以充分利用 “ 癢點(diǎn)” ，因?yàn)橛脩魧τ凇鞍W”的認(rèn)知并沒有那么清晰，完全可以在營銷中誘導(dǎo)出用戶的“癢點(diǎn)”以產(chǎn)生成交。不過對于外賣這種以復(fù)購率 為生命線的活計(jì)，擁有扎實(shí)解決痛點(diǎn)的產(chǎn)品才是續(xù)命的前提。
剛剛說的都圍繞著產(chǎn)品和顧客的關(guān)系，但是放大到整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們產(chǎn)品的用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是顧客。廚師、送餐員、打包員，一切產(chǎn)品經(jīng)手人其實(shí)也是“用戶”，解決這些“用戶”的痛點(diǎn)，會(huì)讓你連鎖餐飲策劃的整體業(yè)務(wù)流程更加順暢。
比如，大家都覺得紙袋子包裝比塑料袋包裝高端大氣上檔次吧？但高端大氣上檔次對于顧客來說只是“癢點(diǎn)”，而紙袋包裝比塑料袋包裝更難以擺放以及批量裝箱配送是店內(nèi)員工和配送員的“痛點(diǎn)”。讓顧客覺得好看，顧客不一定會(huì)為此多吃幾次，而讓配送員更方便，會(huì)讓你的整個(gè)流程更順暢，反而會(huì)有效提升客戶體驗(yàn)。
所以連鎖餐飲策劃的時(shí)候能夠區(qū)分顧客的癢、痛點(diǎn)是非常重要，既然不重要的方面又為什么去糾結(jié)呢，在這上面浪費(fèi)時(shí)間精力卻并沒有在根本上解決顧客的需求，所以并沒有什么用，而在連鎖餐飲策劃的時(shí)候?qū)㈩櫩偷耐袋c(diǎn)解決掉才是真正應(yīng)該去做的。
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