一個(gè)餐廳餐飲策劃中的危機(jī)公關(guān)有多重要再看近期的幾個(gè)餐企發(fā)生的事情就可以看得出來。海底撈餐飲策劃的公關(guān)危機(jī)做的及時(shí)并且誠懇，立刻企業(yè)形象就回來了，一籠小確幸檢查出病菌導(dǎo)致顧客生病最后卻只是出了個(gè)說明，關(guān)閉所有門店后以后是否能在開業(yè)仍然是個(gè)問題。這些時(shí)間越來越多，那么在這個(gè)時(shí)間假如你的餐廳出現(xiàn)這種時(shí)間要怎樣去做危機(jī)公關(guān)呢？
事件是導(dǎo)火索，它點(diǎn)燃了顧客失控的情緒，如果餐飲策劃沒有做好危機(jī)事件和品牌信任的區(qū)隔，在顧客的認(rèn)知里就會(huì)劃上兩個(gè)等號：食品有問題就等于餐廳有問題，餐廳有問題就等于餐廳所在的品牌有問題。一旦這個(gè)等號成立，顧客對一個(gè)品牌的信任就瓦解了，如同判了一場死刑。消費(fèi)者和品牌的關(guān)系，就像人與人之間的相處，你可以犯錯(cuò)，我可以原諒，前提是，不要越過信任這道底線。否則一切免談。
危機(jī)公關(guān)在百度百科上的解釋是：應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。簡單來講，突然被曝負(fù)面消息時(shí)，企業(yè)如何發(fā)聲，如何維護(hù)目標(biāo)顧客對品牌的信任。曝光者可能是臥底的記者，可能是一個(gè)實(shí)習(xí)生，可能是一個(gè)普普通通的消費(fèi)者......我們先來看看上周五，媒體曝光海底撈北京勁松店、太陽宮店后廚出現(xiàn)老鼠，下水道疏通存在安全隱患等問題后，海底撈的處理方式。被曝光的當(dāng)天下午，海底撈在官方微博發(fā)布了《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽宮店事件的致歉信》。
隨后海底撈又餐飲策劃發(fā)布了《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報(bào)》，提出 5 條整改措施。應(yīng)對危機(jī)公關(guān) 5S 原則 ——承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)。海底撈餐飲策劃的回應(yīng)，掰回了一大片民心。第一時(shí)間作出回應(yīng)，“經(jīng)公司調(diào)查，認(rèn)為媒體報(bào)道中披露的問題屬實(shí)”，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，“我們愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任”，“涉事門店干部和員工只需要按要求整改承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”......
很多消費(fèi)者“選擇原諒海底撈”，有一點(diǎn)是看中了它的擔(dān)當(dāng)，擔(dān)責(zé)任，不甩鍋。太多企業(yè)一出事，就直指是“實(shí)習(xí)生”、“臨時(shí)工”的失誤。放低姿態(tài)和消費(fèi)者溝通，海底撈餐飲策劃回應(yīng)的字里行間流露著真誠和歉意，“無論如何，對于此類事件的發(fā)生，我們十分愧疚，在此向各位顧客朋友表示誠摯的歉意”，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)了這些問題”......
食安問題被媒體曝光后，海底撈快速作出回應(yīng)，組織所有門店進(jìn)行排查，涉事的兩家門店（北京勁松店、北京太陽宮店）主動(dòng)停業(yè)整改。通過官方微博統(tǒng)一口徑回應(yīng)，表示大家可以通過海底撈官網(wǎng)的食品安全頁面查詢已往對該類事件的處理結(jié)果，并針對這次事件提出 5 條整改措施，由公司高管掛帥。海底撈餐飲策劃表示將聘請第三方公司對下水道等衛(wèi)生死角進(jìn)行排查，和第三方蟲害治理公司研究整改措施。
所以當(dāng)餐廳遭遇危機(jī)的時(shí)候餐飲策劃千萬不要去逃避這個(gè)問題，不回應(yīng)或者隔很久才出來說明或者推脫責(zé)任，這些做法會(huì)直接導(dǎo)致餐廳形象在消費(fèi)者心中一落千丈，消費(fèi)者對于一個(gè)品牌的容忍度是很高的前提是你的餐廳在出現(xiàn)這種事情的時(shí)候餐飲策劃不逃避責(zé)任，勇于承認(rèn)并且去改正的品牌才能夠更好的發(fā)展。
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