一提到海底撈大家立刻能想起來的一定是海底撈餐飲策劃的服務(wù)，這都是所有人有目共睹的事。不僅是在國內(nèi)，在國外市場海底撈仍然過的風(fēng)生水起，那么我們接下來就可以看一下為何海底撈餐飲策劃的服務(wù)能給海底撈在火鍋的紅海中打造出一個(gè)王國
許多顧客都是慕海底撈餐飲策劃的“特色服務(wù)”我們來看幾個(gè)例子。
近期最紅的就是有一名顧客前去海底撈就餐，因?yàn)橐粋€(gè)人點(diǎn)餐，服務(wù)員就為他拿了一只玩具熊在對面，讓他感到不那么孤單。類似的例子太多：如有長發(fā)的女士，服務(wù)員會(huì)遞上皮筋和發(fā)夾;如果顧客帶了孩子，服務(wù)員甚至?xí)兔ξ癸?、和孩子做游?如果顧客想吃什么別的食物，服務(wù)員會(huì)立刻買來送給顧客……
其實(shí)，我們不難看到，這些所謂的“變態(tài)服務(wù)”，其實(shí)都是就餐中的一些細(xì)節(jié)問題。那我們?yōu)槭裁磿?huì)稱之為“變態(tài)服務(wù)”呢?原因有二：一是海底撈的服務(wù)在大眾餐飲行業(yè)中是獨(dú)一無二的，沒有其他的餐飲企業(yè)做到這樣的地步;二是就海底撈的人均消費(fèi)在100元左右的火鍋店來說，能提供這樣甚至很多高消費(fèi)餐廳都無法提供的服務(wù)，顧客感到了物超所值。
“變態(tài)服務(wù)”的背后，其實(shí)表達(dá)出了海底撈餐飲策劃領(lǐng)先于許多餐飲企業(yè)的顧客理念——以顧客的滿意度和忠誠度為先。通過提升顧客的滿意度，令他們對品牌產(chǎn)生忠誠，這才是“變態(tài)服務(wù)”的根本目的。
海底撈堅(jiān)信，連鎖餐飲企業(yè)想要獲得成功的關(guān)鍵途徑就是餐飲策劃培養(yǎng)顧客忠誠度。什么是顧客忠誠度?顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每增加30%的忠誠會(huì)員可以產(chǎn)生多達(dá)100%的年利潤增長。那么從哪幾個(gè)方面培養(yǎng)顧客忠誠度呢?
海底撈的服務(wù)從本質(zhì)上來說就是“讓顧客滿意”。即滿足顧客提出的所有要求，各種奇怪的、不該在火鍋店有的服務(wù)都滿足，所以顧客們才會(huì)感到“變態(tài)”，但恰恰是這種“奇怪”的方式符合最樸素的服務(wù)理念：顧客第一。這也讓顧客的滿意度大幅上漲。
海底撈餐飲策劃的消費(fèi)在人均100元左右，屬于大眾消費(fèi)，而這樣普通的火鍋店卻做到了很多高檔酒店也沒做到的服務(wù)，才讓顧客驚喜。其實(shí)這些服務(wù)的成本很低，有些近乎為0，但卻能收獲顧客的好評(píng)和滿意。這就是高明之處。
海底撈最常用的營銷手段就是優(yōu)惠折扣和顧客的口碑營銷。每當(dāng)顧客在海底撈消費(fèi)遇到有不滿意的情況，服務(wù)員就會(huì)進(jìn)行部分菜免單，或者是總價(jià)折扣的方式。這樣的授權(quán)讓顧客不僅消除了不滿情緒，反而對海底撈產(chǎn)生了好感。這樣的好感讓顧客更愿意去分享自己在海底撈的良好體驗(yàn)給自己的朋友：一傳十、十傳百，口碑效應(yīng)會(huì)讓更多的顧客愿意光顧海底撈，也為海底撈帶來長期客觀的收入
海底撈餐飲策劃的服務(wù)成就了今天的海底撈，這種服務(wù)就需要員工去嚴(yán)格的執(zhí)行，所以上述所說的用這種服務(wù)去培養(yǎng)顧客的忠誠度，那么可餐飲策劃的時(shí)候首先就要培養(yǎng)服務(wù)人員的忠誠度，服務(wù)人員的忠誠度培養(yǎng)出來才能有現(xiàn)在人們所說的海底撈的服務(wù)。
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