餐飲策劃中一提到服務(wù)這兩個(gè)字，很多人的腦海中自然而然的想到了海底撈，海底撈已經(jīng)被服務(wù)這兩個(gè)字打上標(biāo)簽，有些人會(huì)感到很奇怪的是海底撈餐飲策劃的服務(wù)并不像是虛假的，每個(gè)服務(wù)員都從心里對(duì)顧客很關(guān)心，下面來(lái)為大家揭開這個(gè)謎底。
海底撈的員工絕大部分都是來(lái)自農(nóng)村，背井離鄉(xiāng)，遠(yuǎn)離家人，并且他們渴望過上和城里人一樣的生活，這一點(diǎn)，絕大多數(shù)服務(wù)行業(yè)都是一樣的。在具體做法上，餐飲策劃有的形成了制度，有的融入了企業(yè)文化，比如新員工入職關(guān)愛、高標(biāo)準(zhǔn)的宿舍和員工餐、各種各樣的后勤和福利保障，就是用制度的形式固化下來(lái)，必須照做的，而上級(jí)對(duì)下屬的關(guān)愛、工作上的指導(dǎo)幫助及支持，以及員工的培訓(xùn)、內(nèi)部的晉升、一線員工的授權(quán)等都是通過企業(yè)文化傳承下去了。
其實(shí)很多一些餐飲企業(yè)餐飲策劃也和海底撈有同樣的認(rèn)識(shí)，并且認(rèn)為這么做雖然要多付出成本卻是非常值得的，但真正一種做下去的企業(yè)還是非常少，所謂知易行難是也。海底撈的餐廳開在一二線城市，但大多數(shù)服務(wù)人員都來(lái)自三四線城市及農(nóng)村，但海底撈給員工的工作確實(shí)按照一二線城市的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)的，并且比餐飲同行稍高一些，也即海底撈是在用一線城市的中等工資，吸引四線城市的農(nóng)民打工者。其次，海底撈建立起來(lái)完善的內(nèi)部員工晉升機(jī)制，員工層層提拔，隨著職級(jí)的提升，員工的收入也肯定隨之水漲船高，更為重要的是，這滿足了員工更高層級(jí)的需求。
積極主動(dòng)，任勞任怨，這是所有工作的理想狀態(tài)，而這在麻將桌上是常態(tài)。那么，海底撈這種餐飲策劃麻將文化背后是什么呢，是激發(fā)員工的主動(dòng)性，甚至上升到激發(fā)員工的自我管理。比如，為了激勵(lì)員工的工作積極性，海底撈每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢。海底撈非常重視客戶的滿意度，以及客人的口碑，并且海底撈是少有的把用戶滿意當(dāng)做核心戰(zhàn)略的，并且把客戶的滿意度納入員工的考核體系，不僅當(dāng)做核心戰(zhàn)略，還當(dāng)做行動(dòng)戰(zhàn)略來(lái)考核。
海底撈餐飲策劃對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性，員工的積極性高，客人的滿意度也肯定不會(huì)低，但如何衡量顧客的滿意度確實(shí)是服務(wù)行業(yè)面臨的大問題。顧客滿意度是由員工來(lái)保證和實(shí)現(xiàn)的，而無(wú)論顧客還是員工，手機(jī)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都成為一個(gè)必備的東西，因此，海底撈除了率先將互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新引入餐飲行業(yè)，創(chuàng)造出個(gè)性化的特色服務(wù)外，還將企業(yè)的管理搬到了手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公。
目前，海底撈通過微信，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)報(bào)表的匯總、查閱，以及工作進(jìn)度的跟蹤，并且員工可以自助進(jìn)行工資、考試成績(jī)、電子名片、個(gè)人信息的查看及設(shè)置。所以無(wú)論怎樣，海底撈餐飲策劃時(shí)出現(xiàn)對(duì)于員工的做法首先回歸到最初的一點(diǎn)便是以人為本，對(duì)于員工不僅僅有物質(zhì)上的各種獎(jiǎng)勵(lì)，還有精神上的獎(jiǎng)賞，使員工能夠真正的感覺到被尊重以及被重視的感覺，所以這種餐飲策劃方式能夠使員工認(rèn)真負(fù)責(zé)的去工作。
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