考慮到餐飲策劃實(shí)施，提出“打造顧客極致體驗(yàn)”之后，西貝近些年所取得的成效可以用幾組數(shù)據(jù)來說明：優(yōu)化服務(wù)流程3-5分鐘，效率提升10-20倍，每天收獲上萬(wàn)份顧客評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)2/3線上支付，每月新增30萬(wàn)會(huì)員。
2016年開始至今，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物對(duì)西貝的快速發(fā)展起到了決定性作用。而究竟有哪些工具成為了他們的開店必備？這些工具又幫助西貝實(shí)現(xiàn)了怎樣的變革呢？
01
當(dāng)線上支付變?yōu)閯傂瑁?
“ 美味不用等· 秒付 ” 成開店必備
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代飛速發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)的大背景下，移動(dòng)支付成為剛需，如今出門擔(dān)心的不再是沒帶錢包，而是手機(jī)沒電，人們的消費(fèi)習(xí)慣已悄然改變。
西貝本著將服務(wù)和體驗(yàn)做到極致的理念，響應(yīng)了這個(gè)風(fēng)口。
2016年9月，西貝近200家門店全部上線了用于移動(dòng)支付的第三方服務(wù)SaaS軟件——美味不用等·秒付，不到半年時(shí)間，秒付就成了西貝每個(gè)新店開業(yè)的必備工具。
在西貝的石景山當(dāng)代店內(nèi)，除了門口的排號(hào)機(jī)，紅餐記者發(fā)現(xiàn)每張桌上都多了一個(gè)秒付的二維碼，顧客可以通過掃描二維碼進(jìn)行線上點(diǎn)餐和支付。
秒付打通了西貝的會(huì)員及收銀系統(tǒng)，付款時(shí)即可成為會(huì)員，還可以判定顧客是否到店消費(fèi)過，可自動(dòng)匹配會(huì)員、折扣等級(jí)，核銷會(huì)員積分、優(yōu)惠券。顧客在結(jié)算時(shí)可自行選擇想使用的優(yōu)惠類型餐飲策劃，并一鍵買單，同時(shí)還可輸入發(fā)票信息實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開發(fā)票。
從線下搬到線上，秒付讓西貝獲取會(huì)員的手段發(fā)生了根本性改變，西貝會(huì)員從每月新增幾萬(wàn)人，變成了每個(gè)月新增30多萬(wàn)人，發(fā)展會(huì)員的效率提高了10-20倍。
同時(shí)秒付還為西貝的會(huì)員營(yíng)銷帶來了變革，實(shí)現(xiàn)了連鎖門店的統(tǒng)一管理。
對(duì)于很多連鎖餐飲企業(yè)老板而言，更大的挑戰(zhàn)是門店很難在全國(guó)形成統(tǒng)一會(huì)員營(yíng)銷。而單個(gè)或幾個(gè)門店組織會(huì)員活動(dòng)，遠(yuǎn)不能將會(huì)員系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來。傳統(tǒng)的線下會(huì)員儲(chǔ)值活動(dòng)只能做充值返現(xiàn)券，消費(fèi)者已司空見慣，對(duì)儲(chǔ)值的轉(zhuǎn)化提升有限。
△秒付會(huì)員核銷頁(yè)面
而借助美味不用等的秒付產(chǎn)品，通過線上點(diǎn)餐、支付，實(shí)現(xiàn)了西貝全國(guó)近200家門店一盤棋的會(huì)員運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，會(huì)員儲(chǔ)值活動(dòng)從紙質(zhì)返現(xiàn)券變成了線上贈(zèng)菜品券，運(yùn)營(yíng)效果提高了10-20倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期。
“美味不用等·秒付”所帶來的成果讓西貝感到驚喜，一方面幫助餐廳提高了服務(wù)效率，另一方面餐飲策劃則優(yōu)化了服務(wù)流程，解決了傳統(tǒng)門店端的突出問題。
02
進(jìn)入 “ 體驗(yàn) ” 品牌階段：
服務(wù)員有更重要的工作
在以前，過于復(fù)雜的流程和緊張的人工成本一直困擾著西貝，為了真正實(shí)現(xiàn)給顧客提供“更極致的服務(wù)體驗(yàn)”。西貝首先培養(yǎng)了一流的團(tuán)隊(duì)，實(shí)行有效的激勵(lì)措施，而引進(jìn)SaaS系統(tǒng)是西貝近些年在互聯(lián)網(wǎng)革命上的新探索。西貝從排隊(duì)等號(hào)開始接觸美味不用等，今年雙方已采取更深入的合作，逐漸將門店的顧客服務(wù)流程全部打通。
排隊(duì)——點(diǎn)餐——支付——會(huì)員——儲(chǔ)值。
除了排隊(duì)，預(yù)點(diǎn)餐，支付等功能，使用優(yōu)惠券、積分、儲(chǔ)值也都可以在顧客的手機(jī)上直接操作，全部流程下來，顧客實(shí)現(xiàn)了用餐全流程的自助操作，服務(wù)員也從這些環(huán)節(jié)中解放出來，顧客有了全新的用餐體驗(yàn)，同時(shí)也提升了餐廳服務(wù)效率。
△秒付流程圖
西貝石景山當(dāng)代門店店長(zhǎng)陳庚介紹，以前沒做餐飲策劃顧客普遍等位在25分鐘左右，現(xiàn)在平均可以節(jié)省3-5分鐘的時(shí)間，最快的時(shí)候甚至等位只需15分鐘左右。同時(shí)，餐廳內(nèi)從10個(gè)服務(wù)員減少到了5-6人，從一個(gè)人盯4-5桌客人變成了一人盯8臺(tái)，有些臺(tái)最快一天可以翻8-10次。
西貝提倡的“去服務(wù)員”實(shí)際是希望將服務(wù)員從繁瑣的環(huán)節(jié)中解放出來。通過和美味不用等的SaaS軟件合作，西貝實(shí)現(xiàn)了前廳服務(wù)流程的優(yōu)化，讓顧客參與到一些簡(jiǎn)單、重復(fù)，通過智能手機(jī)就可完成的服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣服務(wù)員就可解放出來，關(guān)注真正重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。
△西貝董事會(huì)秘書姜鷹
西貝董事會(huì)秘書姜鷹介紹：“線下傳統(tǒng)流程有好多環(huán)節(jié)不是服務(wù)員和顧客的交互，而是在跑來跑去做一些收銀、結(jié)賬服務(wù)，這在服務(wù)流程中占用了大量時(shí)間?，F(xiàn)在西貝品牌經(jīng)營(yíng)新階段是體驗(yàn)品牌，通過SaaS軟件帶來的流程優(yōu)化，服務(wù)員可以為顧客帶去更多有價(jià)值的服務(wù)，比如與顧客進(jìn)行更多的交流互動(dòng)，提升顧客體驗(yàn)。
03
從 B2C 轉(zhuǎn)成 C2B 模式：
顧客做主 重構(gòu)餐廳運(yùn)營(yíng)
隨著SaaS系統(tǒng)逐漸應(yīng)用到餐廳的各個(gè)角落，作為最重要的體驗(yàn)方，顧客也越來越多的直接參與到了餐廳的服務(wù)流程中。
是否擁有極致體驗(yàn)？滿意度如何？這就需要餐廳在洞察顧客需求的時(shí)候，產(chǎn)生相應(yīng)的方式方法。
顧客在支付之后花幾十秒鐘填寫顧客體驗(yàn)問卷，提交后自動(dòng)錄入系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。西貝實(shí)行了半年，顧客反饋收效頗豐，每天到店的十萬(wàn)人食客系統(tǒng)中，可以收到上萬(wàn)份顧客體驗(yàn)問卷。中式餐廳普遍缺乏洞察顧客需求的實(shí)際手段，過去的顧客評(píng)價(jià)，餐廳大多還是采用手工問卷的方式，沒有一個(gè)高效率的反饋渠道。今年年初，西貝通過“美味不用等·秒付”，實(shí)現(xiàn)了線上顧客評(píng)價(jià)。
“原本我們也沒想到會(huì)收到這么大比例的體驗(yàn)答卷。其實(shí)顧客都希望他經(jīng)常去的餐廳能夠越來越好，現(xiàn)在通過SaaS軟件，讓顧客參與問卷的時(shí)候比較輕松。這也讓我們總部對(duì)門店的管理起到了一個(gè)很好的抓手作用。”
△餐廳評(píng)價(jià)頁(yè)面
姜鷹提出，西貝現(xiàn)在其實(shí)是逐步從傳統(tǒng)的B2B、2C的商業(yè)模式向新型的C2B商業(yè)模式轉(zhuǎn)變?！皶?huì)員系統(tǒng)也好，顧客評(píng)價(jià)系統(tǒng)也好，都是基于未來C2B商業(yè)模式的觀念，我們現(xiàn)在積極地在朝這個(gè)餐飲策劃方面摸索?！?
盡管大部分餐廳都是以顧客為中心，但對(duì)顧客需求的洞察實(shí)際是有限的。姜鷹認(rèn)為，餐廳需要通過多種方式實(shí)際連接顧客，然后在連接過程中產(chǎn)生大量交互，在交互過程中顧客的需求就會(huì)自然流露。
包括菜品的研發(fā)，服務(wù)的提升等，西貝讓顧客更多的參與到這些環(huán)節(jié)中。將顧客的需求整理后，可以從顧客端來重新定義餐飲企業(yè)的出品、服務(wù)，最后推動(dòng)供應(yīng)鏈端各個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的改善，甚至是重構(gòu)。
04
提升和統(tǒng)一認(rèn)知：
抓住 數(shù)字化 轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，姜鷹常被人問到一個(gè)問題：你們是如何實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)落地的？
這對(duì)西貝而言也是一次較大的挑戰(zhàn)。一是要讓高管團(tuán)隊(duì)對(duì)線上線下相結(jié)合這件事達(dá)成共識(shí)，二是總部機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)和門店業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)要整合在一起。
中式餐廳連鎖經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是持續(xù)的門店的發(fā)展，門店多了以后，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)變得十分必要。而SaaS系統(tǒng)的實(shí)施上線，需要方方面面都參與進(jìn)來，才能真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)一體化的效果。
△石景山店
姜鷹強(qiáng)調(diào)，“千萬(wàn)不能把第三方軟件，定義為是信息部或會(huì)員部或第三方軟件單方面的事情。如果只是技術(shù)上線的話，使用率不會(huì)超過20%，要想達(dá)到60%、70%使用率的話，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的推動(dòng)非常關(guān)鍵?！?/span>
在這個(gè)過程中，對(duì)應(yīng)機(jī)制必不可少，通過及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)將上下統(tǒng)籌在一起，西貝一鼓作氣，3到6個(gè)月就把“秒付”成功推到全國(guó)門店，并形成標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。截至發(fā)稿，西貝和美味不用等合作的“秒付”產(chǎn)品，餐飲策劃已在近200家門店上線，每天通過秒付產(chǎn)品支付比例達(dá)到60%，最好的門店甚至達(dá)到85%，而傳統(tǒng)信用卡支付占比不到20%，現(xiàn)金支付不到10%。
其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，不僅僅是消費(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣，包括整個(gè)生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)各行各業(yè)也都在發(fā)生變化。
從今年華為企業(yè)年報(bào)中可以發(fā)現(xiàn)，表達(dá)的定位語(yǔ)言從去年的“信息化社會(huì)”變?yōu)榱恕捌髽I(yè)數(shù)字化”；麥當(dāng)勞企業(yè)從去年就開始陸續(xù)推出的1.0、2.0版本未來餐廳，在餐廳的硬件方面實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的突破；2015年開始，海底撈就推出近距離社交的數(shù)字化服務(wù)；肯德基與支付寶合作開展數(shù)字化營(yíng)銷；數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成大趨勢(shì)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)餐廳的連鎖經(jīng)營(yíng)十分必要，西貝因順應(yīng)趨勢(shì)，抓住了數(shù)字化的剛需，握住時(shí)代帶來的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)模式的變革。
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